ご案内
どうしたら最もよいのかを考えるために、もう少しお話をお聴かせ願えないでしょうか?-よろしいですか。
それではまず、先ほど、エンドユーザ様のご希望ということでしたが、それは具体的には--」上記のように、いろいろと相手に質問をして、あらためて状況把握をし直したり、お互いの考え・意見の食い違いはどういうことなのかを掘り下げて調べていきます。
いわゆるヒアリングを行うわけです。
そして、本当の問題や課題を発見します。
たとえば、Caselの「PLとAさんの交渉」では、PLはAさんの話を全く聴こうとしていませんでした。
現在の仕事の状況や他メンバーとの関係、仕事をYさんに振るときの問題、スキルの問題、今後の希望、Aさんの考える解決策等々、いろいろと聴き出した方がよかったことがあったはずです。
ところが、自分の考え(「やってもらえませんか?」)に対する反応、それもイエスのみをひたすら聴こうとしているだけです。
これでは、ヒアリングをしているとはいえません。
したがって、「Yさんに今の仕事を振ったらどうか?」というpLのアイデアが良いとか悪いとかの理由ではなく、交渉の進め方のまずさから押しつけになってしまい、相手であるAさんの納得感が乏しくなっていったので1.ヒアリング不足のために、解決策の良し悪しそのものに関係なく、決まることも決まらなかったり、不満に思ったりするのが、競争的交渉の特徴の1つです。
では、どんなことに注意してヒアリングをしたらよいでしょうか?次に留意点を紹介しましょう。
一般的に、交渉が上手な人は「話が上手い」というイメージがあるのではないでしょうか?そしてこの「話」とは、提案説明(プレゼンテーション)をイメージしていると思います。
「しゃべり」が上手い、という意味です。
しかし実際は、交渉上手は「説明上手より質問上手」なのです。
提案説明が大事なことは前述しました。
ただし、いくら説明しても、それだけでは一方的な交渉になってしまいます。
そこで、考えや状況について相手に質問をしてよく聴き、一緒になって問題解決を図ることが必要です。
質問上手でないと、話が先へ進まないのです。
また人は、自分のことを誰かに聴いてもらいたい、わかってもらいたい、という気持ちがとても強いものです。
したがって、相手との信頼関係を作りながら、両立を目指すには、質問をして相手のいうことをよく聴くことが大切なのです。
どちらかというと、受け身で聴くだけだったのがこの前のステップ3ですが、このステップ4では、こちらから積極的に働きかけて聴いていきます。
本格的にヒアリングを行うのです。
2トコトン質問していく。
ここでは、相手の言い分を聴くという姿勢ではなく、本当の問題や課題は何かを見つけるために質問をしていきます。
したがって、相手が考えていなかったことまで聴くこともありますし、相手が話しにくいこともいわせようとすることもあります。
トコトン聴いていく、つまり、こちらからどんどん質問をしていくのです。
それでは信頼関係がかえって崩れるのではないか、と心配する人もいるかもしれません。
確かに、質問の仕方が下手だと、「そこまで聴かれたくない。
なんで貴方にそこまで教えなければいけないんだ」という反応が返ってくることもあります。
しかし、皮を切らせて骨を断つ、みたいなところがあるのです(肉まで切らせると、ちょっと辛い!)。
相手の防御線を越えたところに本当の信頼関係が生まれてきます。
また、本当の問題や課題を見出すことができるのです。
表面的な人間関係作りやその場しのぎの解決を目指すのではなく、本当の問題解決を目指しているのですから、もう一歩踏み込む勇気と能力(質問力)が必要なのです。
この突っ込んだヒアリングが上手くできると、本当の問題や課題が見えてきて、より良い解決策C案を作れる可能性が高くなってきます。
つまり、統合的交渉になっていくのです。
ヒアリングとプレゼンテーション、同じ人でも上手くいかない確率が高いのはヒアリングの方です。
ヒアリングは一層スキルアップの努力が必要になります(もちろん、プレゼンテーションは簡単だという意味ではありません。
あくまでもヒアリングに比べると、という点をくどいようですが確認しておきます)。
ではなぜ、より難しいのでしょうか。
プレゼンテーションの場合は、１「事前にほぼ準備を整えることができます」(自分の考えを整理し、まとめるのですから)。
２「一方的に進めているような点があってもおかしくないのです」(自分の主張を相手に話すのですから)。
では、ヒアリングはどうでしょうか?(事前準備で質問項目や質問する順番などを用意することはできますし、準備は重要ですが、自分が思ったように相手が答えてくれない、反応してくれないことがあります。
つまり、「事前準備を完壁に行うことは原理的に不可能です」。
２「ヒアリングは相手に話してもらわなければ意味がありません」。
自分が話す(プレゼンテーション)のも難しいですが、それ以上に、相手に話をさせて、それを上手に聴くのはもっと難しいです。
自分とは違うやり方や考え方をする人の話を誤解が生じないように前進させるのは容易ではありません。
そこで、その場の状況に対応しなければなりません。
また、次の質問をどうするのか、結論はこれでよいのかなど、その場での判断力が要求されます。
したがって、ヒアリングスキルは本来的に難しいのです。
4お互いの手持ちカードにあるものではない、ヒアリングは難しいということでした。
実は、課題を見出すことには、さらに本質的な難しさがあります。
なぜなら、課題は必ずしも、あらかじめ自分もしくは相手のどちらかの手持ちカードにあるわけではないからです。
新しく創造していかなくてはならないこともあるのです。
ここで「課題」といっているのは、ヒアリングをして、いろいろある「不具合-問題」をさまざまに引き出し、検討した結果兄いだした、今手を打つべき問題、解決策を作るべきテーマのことをいっています。
「問題」のどれかがそのまま「課題」になることもあれば、「問題」の次元を上げて新たな「課題」を作ることもあります(AとBという問題からCという課題を作るのです)。
たとえば「CaselPLとAさんの交渉」における課題の候補としては、「Aさんが新しい仕事を消化する方法は何か」「Aさんの負担を減らすにはどうするか、後輩のYさんへAさんの仕事をどのように引き継いだらよいのか」「AさんがPLに向けて成長するにはどうするか」「これらを総合的に解決する手はないのか」等々が考えられます。
これを絞り込むか、このままか、いずれにしても課題として相手と合意します。
実際上、課題の数は、1つに絞り込めればそれでよいのですが、自信がもてないときには2-4つくらいになっても構いません。
むしろ、いくつかあると次の解決策作りをやりやすくする可能性もあります(この絞り込み、合意を行うのは、次の「ステップ5共通課題をみいだし、合意」になります)。
これらの課題は、交渉する前にあらかじめ決まっていたり、わかっていたりするとは限りません。
相手も適確に課題を捉えているとは限りません。
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